An interview with Violetta Krzemień-Banot, General Manager of the Novotel Kraków City West, the largest hotel in the city.

• You are looking at Kraków’s hotel market from the perspective of the manager of what is regarded as an iconic hotel in the city, but also as a person who has witnessed many changes concerning ownership, technology, and so on on this market. What processes ongoing in this industry do you consider the most important?

• I can see two phenomena occurring currently with a particular intensity and having a great impact on the hotel industry: generation change and digitization. Young people, who are often referred to Millenials or Generation Y, increasingly influence the shape of today’s hotel industry as hotel staff but also hotel guests. On the other hand, the collosal progress of information technology, which is still taking place, continues to permeate our every-day reality. These two phenomena are mutually stimulating and must be taken into account when managing a hotel. Our guests, among whom there are more and more those born at the turn of the millennium, often choose services and brands they are familiar with. It does not always mean a choice of a chain hotel or restaurant. Indeed, the customer knows that a proven standard, a well-known menu and a safe quality can be expected there. But the choice of a popular and fashionable place, not belonging to any chain, is a manifestation of the independence of the generation that is entering the market. In both situations what rally counts is … a brand that is widely spread in the social media. We, the hoteliers of the beginning of the 21st century, need to know and understand a different way of seeing the world by the people of this generation to be able to to offer them what they expect. They are curious, open-minded, attach great importance to quality and are really well-informed. Their opinions, reviews and photos can be found in social media. The way a dish or drink is presented and served is as important as its taste. But most importantly, in most cases what Millenials choose is a brand that is labelled with the right logo, which in their eyes means a certain quality and symbolizes the values they favour. And they inform the world about that choice, tagging photos on Instagram. Our present and future staff also belong to Generation Y. What differs them from the previous generations are expectations concerning their workplace, career and the pace of its development. Although success oriented, they often act in a rather defensive manner at work, and focus on what is visible. Millenials get quickly involved in the life of the organization, but their real problem is lack of patience. Everything is to be achieved immediately. For them, work does not only mean fulfilling their duties in the company – they want to become a part of it and have a real influence on it… It is a real challenge to manage these employees while adjusting their work to the expectations of the guests.

• And digitization? It has been developing for years. How does it affect the guest-hotel relationship today?

• IT enabled all objects to enter the global market with their offer and make services more accessible and as if closer to us. At present, a potential guest from one end of the world can immediately check out the offer of both a large network hotel and a cozy guesthouse located at the end of the world. International online reservation systems make it easy for guests to access information about hotels, their offers and the quality of their services. It is in this particular field of activity that there is a very significant change in the guest-hotel relations. Until recently, the marketing image of the hotel and the quality of its services was conveyed unilaterally, created solely by the hotel. Nowadays, more and more it is created by the guests themselves. There are many services that allow you to post your hotel reviews, which are read practically by travellers from every corner of the world, who decide on the choice of accommodation. This shows how much the guest position has changed in the relation to the hotel. More attention must be paid to what significantly contributes to the building of a strong brand: direct sales, balanced development, creating our own ecosystems, working with the local community, and using the latest information technology. Even now, we use emotions to convey information about our hotels, use video recording technology, or increasingly popular livestreaming. The hospitality industry today allows you to look closely at how people change. It has always offered such opportunities, but today it does it with a particular intensity. And this fascinates me in this work.

Hotel i wyzwania XXI wieku

Rozmowa z Violettą Krzemień-Banot, dyrektorem Novotel Kraków City West, największego hotelu w mieście.

• Patrzy pani dzisiaj na krakowski rynek hotelarski z perspektywy szefowej kultowego w mieście hotelu, ale również jako osoba, która przeżyła w tej branży wiele zmian własnościowych, technologicznych itd. Jakie zachodzące w niej obecnie procesy uważa Pani za najważniejsze?

• Widzę dwa zjawiska zachodzące szczególnie intensywnie, a mające ogromny wpływ na hotelarstwo: zmianę pokoleniową i digitalizację. Młodzi ludzie z pokolenia zwanego millenialsami czy pokoleniem YZ, z jednej strony jako pracownicy hoteli, a z drugiej jako ich goście, coraz mocniej wpływają na kształt dzisiejszego hotelarstwa. Z drugiej strony cały czas następuje kolosalny postęp technologii informacyjnych, które przenikają dzisiaj niemal całą naszą codzienność. Te dwa zjawiska wzajemnie się stymulują i trzeba to brać pod uwagę zarządzając hotelem. Dzisiaj nasi goście, wśród których szybko przybywa tych z pokolenia przełomu tysiącleci, wybierając usługi często kierują się znajomością i sympatią do marki. Nie zawsze oznacza to wybór hotelu czy restauracji sieciowej. Owszem, klient wie, że czeka go tam sprawdzony standard, znane menu i bezpieczna jakość. Ale wybór jednak popularnego i modnego wśród rówieśników miejsca, nie tylko sieciowego, to przejaw niezależności wchodzącego właśnie na rynek pokolenia. W obu sytuacjach liczy się… marka, o której wiedza upowszechniana jest w mediach społecznościowych. My, hotelarze początku XXI wieku musimy poznawać inny jednak sposób postrzegania świata przez ludzi z tego pokolenia, by oferować im to, czego oczekują. Są ciekawi i otwarci. Przywiązują ogromną wagę do jakości i są znakomicie doinformowani. Reagują błyskawicznie opiniami i zdjęciami w social media. Sposób podania i prezentacji dania czy napoju jest równie ważny, jak jego smak. Ale co najważniejsze – w większości wypadków wyborem millenialsów jest marka oznaczona odpowiednim logotypem, która w ich oczach oznacza określoną jakość i symbolizuje wartości, jakim hołdują. I taki wybór oznajmiają światu, tagując zdjęcia na Instagramie. Pokolenie Y, Z to również nasi obecni lub przyszli pracownicy. Różnią się od poprzednich pokoleń oczekiwaniami wobec miejsca pracy, wyobrażeniami o karierze i tempie jej rozwoju. Są bardzo zorientowani na sukces, ale w pracy często zachowują się bardzo defensywnie, skupiają się na tym, co widoczne. Milenialsi szybko angażują się w życie organizacji, jednak ich problemem jest brak cierpliwości. Oczekują, że wszystko da się osiągnąć natychmiast. Praca to dla nich nie tylko wykonywanie obowiązków w firmie – chcą stać się jej częścią i mieć na nią realny wpływ… Dużą sztuką jest zarządzanie tymi pracownikami z jednoczesnym dostosowaniem ich pracy do oczekiwań gości.

• A digitalizacja? Postępuje przecież od lat. Jak dzisiaj wpływa na relację gość-hotel?

• Informatyka pozwoliła wszystkim obiektom wejść na globalny rynek ze swoją ofertą i sprawiła, że usługi są bardziej dostępne i jakby bliżej nas. W obecnej chwili potencjalny gość z końca świata może błyskawicznie sprawdzić ofertę zarówno dużego, sieciowego hotelu jak i kameralnego pensjonatu leżącego na końcu świata. Międzynarodowe systemy rezerwacji online ułatwiają gościom dostęp do wiedzy o hotelach, ich ofertach i jakości świadczonych usług. To właśnie na tym polu działalności dochodzi do bardzo istotnej zmiany w relacjach gość-hotel. Do niedawna marketingowy obraz hotelu i jakości jego usług był przekazywany jednostronnie, kreowany tylko i wyłącznie przez hotel. Obecnie coraz częściej jest tworzony przez samych gości. Powstało wiele serwisów pozwalających na zamieszczanie swoich opinii o hotelu, które czytane są przez podróżnych z każdego zakątka świata, podejmujących decyzje o wyborze noclegu. To pokazuje jak bardzo zmieniła się pozycja gościa w relacjach z hotelem. Zwracamy większą uwagę na niezwykle ważną w kontekście budowania silnej marki sprzedaż bezpośrednią, zrównoważony rozwój, tworzenie własnych ekosystemów, współpracę z lokalną społecznością, a jednocześnie korzystanie z najnowszych technologii informatycznych. Już dzisiaj wykorzystujemy emocje do przekazywania informacji o naszych hotelach, korzystamy z technologii video rejestracji czy coraz bardziej popularnego livestreamingu. Hotelarstwo dzisiaj pozwala z bliska przyglądać się jak zmieniają się ludzie. Zawsze dawało takie możliwości, ale dzisiaj ze szczególną intensywnością. I to mnie w tej pracy fascynuje.